.. Hiring a Community Manager ###################################### 11章: コミュニティマネージャを雇用する ###################################### .. “I like work: it fascinates me. I can sit and look at it for hours.” ?Jerome K. Jerome 「私は仕事が好きです。仕事は私の心を奪います。私は何時間でも、いすに座って仕事を見つめ続けることができます。」 ジェローム・K・ジェローム ---------- .. LIKE MANY FOLKS, I HAVE HAD THE GOOD FORTUNE and opportunity to do my fair share of travel to conferences as part of my work. As a result, I have been able to experience many of the conferences I once dreamed of attending, but there were still some I never quite had a chance to get to. コミュニティと一緒に仕事をしている会社(Ubuntu [#]_ を開発しているCanonical社)に入ったことで、同僚と同じように、私も仕事としてカンファレンスの出かけていくことができるようになりました。その結果、かつて夢に見た数々のカンファレンスに出席することができましたが、行きたいと思っていてもなかなか行くことができなかったカンファレンスもいくつかありました。 .. One such show was Ohio Linux Fest, a mid-sized community-run conference devoted to all things Linux and open source. I had always heard great things about the show from a member of my team and members of the community, but for some reason the Fates always conspired against me and I was busy every time the show was scheduled: I was either traveling, in meetings, on vacation, or otherwise unable to get out to Ohio. 「オハイオLinuxフェスタ」もその中の一つでした。中程度の規模のコミュニティが開催するLinuxとオープンソース [#]_ に関するイベントです。チームのメンバーやコミュニティメンバーがそのイベントについて話をしていましたが、運命の女神のいたずらか、いつも出張や会議、休暇などが重なっていたために参加できませんでした。 .. Back in early 2008, though, I received an email about the show inviting me to speak. Knowing full well that something was going to get in the way at some point in the future, I slam-dunked the dates into my calendar with a little note next to them: .. MAKE IT HAPPEN THIS TIME. しかし、2008年が始まってすぐに、そのイベントで講演して欲しいとの招待メールを受け取りました。運命の女神の横やりが入ってくることが予想できたため、自分のカレンダーにそのイベントの予定をすぐに書き込みました。カレンダーには次の文字も書き加えました。 今回こそ実現させる！ .. I responded to the email expressing interest, and the organizers kindly offered me the keynote speech. Somewhat flattered at the invitation, I happily accepted. 私は、是非参加させてください、と返事を出しました。主催者は親切にも、基調講演の依頼をしてくれました。招待されたのがうれしくて、喜んで引き受けました。 .. As time meandered on toward the show, I started working on the keynote and created a presentation that would eventually become the foundation for writing The Art of Community. It was that talk specifically that inspired much of the thinking behind the first two chapters of this book. I wrote my slides, carefully tweaking each word, and my presentation, rehearsing my endless stream of (often awful) jokes and ensuring that everything was as shiny and buffed as it could be. イベントが近づいてきたころに、プレゼンテーションを作成して基調講演の準備を行いました。このプレゼンテーションは本書の1章と2章の内容 [#]_ に、さまざまな考えを追加した内容で、本書を書くための基礎となりました。慎重に単語を選んでスライドを作り、絶え間なく続くジョークの練習をし、すべてが輝かしい内容になるように調整を加え、可能なかぎりしっかりとしたものにしました。 .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）DellやHPなどのコンピュータメーカーにも採用されたことのある、個人向けのLinuxではトップクラスの人気を持つディストリビューション。本書の著者のジョノ・ベーコンは、世界で200を超える地域別の組織を持つ、世界でも最大規模のUbuntuコミュニティのマネージャを務めている。本書の8章では、Ubuntuコミュニティの運営体制の解説も行われている。 .. [#] （訳注）ソフトウェアの設計である「ソースコード」を自由にアクセスできるように公開して、ソフトウェアをみんなで改善したり、自由を維持しようとする活動。インターネットの普及と共に質・量ともに拡大し、商用でも説教的に利用されるようになってきている。 .. [#] （訳注）1章では、コミュニティを俯瞰的な視点から眺め、何が人々をコミュニティに惹きつけるのか、人々の相互作用をささえるもの、コミュニティの基本的な要素を説明している。2章では、コミュニティのデザインと、しっかりとしたコミュニティを作るためのロードマップの作り方を説明している。 .. The Fates cooperated this time, and when I got to Ohio and to the conference, I was instantly deluged with meetings, discussions, and other work that I needed to tend to. While hugely productive and useful, there was also a negative aspect to this barrage of activity: I didn’t get a chance to see and mentally prepare for the room I was to deliver my keynote in. I knew the talk was going to pull a decent audience, but I didn’t fully understand the sheer size of the room until I arrived, 20 minutes before my speech. It was enormous, and while speaking was by no means new to me, this was a new level. It was the first time I had been nervous about a speech in a long time. 今度は、運命の女神の協力を得ることができました。オハイオに降りたってカンファレンスに参加しました。イベント会場に入ると、参加すべきミーティング、議論が洪水が押し寄せてきました。参考になる、生産的な情報が得られた反面、あまり活発に活動しすぎたために、自分の基調講演の準備をする時間がありませんでした。プレゼンテーションは親切な聴衆の心には届くだろう、と思っていましたが、自分のスピーチの開始20分前まで、その部屋の圧倒的な広さを認識していませんでした。人前で話すことは珍しくなかったのですが、今回はいままでのレベルを超えていました。これほどまでに、自分のスピーチにに心配したのはこれが初めてでした。 .. Fortunately, the keynote went well and was well received by the audience. As I packed up my laptop and chatted with some of the audience members, one guy stood there quietly and waited for me to finish my conversations. As everyone left, he walked over and said: 幸い、基調講演は好意的に受け止めてもらえました。プレゼンテーションを無事に終え、壇上で自分の荷物をまとめながら、話を聞いてくれた人と話をしていました。会話が途切れると、そのチャンスをうかがっていた男性が私のところに来ました。 .. Nice to meet you, Mr. Bacon, thanks for the speech, but I really fucking need your help. 「ベーコンさん、初めまして。すばらしいスピーチでした。もしよろしければ、ぜひあなたの力を貸して欲しいのです」 .. Somewhat stunned at the presence of an f-bomb in the opening line of a new conversation, I let the guy continue to explain that he had been tasked with finding a community manager for his company (a small independent software vendor), but was struggling. He had flown here from Canada desperate for help. Although the seriousness and extent of this poor guy’s panic was rare, the confusion surrounding community management and how it fits into an organization is not. 最初の発言で意表を突かれましたが、落ち着いて詳しい話を聞いてみたところ、彼は自分の所属する独立系のソフトウェアベンダーのコミュニティマネージャを探す仕事を課されていたが、難航しており、助けを求めるためにカナダからオハイオ州に飛んできた、と説明してくれました。必要以上に深刻な物言いでしたが、コミュニティのマネジメントを取り巻く混乱や、会社とコミュニティをどのように適合させていくのかといった大きな問題があることは確かです。 .. It is becoming increasingly common for an organization that either has a community or is seeking to build one to hire someone to lead this work. Unfortunately, in many cases they have no idea of what specifics they want or who to look for. Many look to existing community managers for advice and guidance. コミュニティを持つ会社などの組織や、コミュニティを導く人を雇おうとしている組織にとって、彼の悩みは共感できるものです。しかし、多くの企業の場合は何を必要としていて、どのような人が必要なのかがまったく見えてため、すでにコミュニティマネージャをしている人にすがって、なんとかアドバイスや説明を受けようとしているのが現状です。 .. This book has focused on teaching a prospective community manager and community leader how to build and inspire a strong and productive community. However, this book has not explored how to bring such a role into an organization and help get that person up and running easily. This in itself presents its own set of challenges and opportunities, and these are the focus of this final chapter. 本書の10章までは、コミュニティマネージャやコミュニティリーダーを対象に、生産的でしっかりしたコミュニティを作る方法を説明してきました。そのため、これまでの章では、コミュニティマネージャを外部から連れてきたり、そのような人達を外部から応援するといった内容についての説明はありませんでしたが、最後の本章では、この課題に取り組んでいきます。 .. Although this chapter may initially seem to be the stuff of managers tasked with hiring staff, it can also be of real value to (a) existing community managers who want to build a team, and (b) community managers who are looking to understand the needs and expectations of their communities. この11章ではまず、スタッフを雇おうとしている監督の立場の人について説明を行っていきますが、（a）既にコミュニティマネージャとして活動をしていて、仕事を進める上で必要なチームを会社内で作りたいと考えている人と、（b）コミュニティのニーズと期待を理解しようとしているコミュニティマネージャにとっても、価値のある内容となっています。 .. [page 342] .. Why Community Building Has Become a Big Business ====================================================== 11.1 なぜコミュニティ構築が大きなビジネスになるのか？ ====================================================== .. The subject of community has become quite the buzzword in many business circles, particularly in IT. Its presence is felt more and more at conferences, in papers, on blogs, and across the current global sensation that is Twitter. Irrespective of the medium, this explosion of interest in community has happened for three closely interlinked reasons. 「コミュニティ」という言葉は、多くの企業、とくにIT系企業ではBuzzワードとなりました。カンファレンスや、新聞、ブログ、Twitterのような世界的なムーブメントの中など、さまざまなところでコミュニティの存在を感じることができます。コミュニティに対する関心が高まった理由は3つあります。 .. Community is implicitly a positive word. It speaks of openness, participation, awareness, and an agreeable intention to engage in an environment driven by merit as well as caring for others. For open source companies, this is powerful inferred meaning that speaks well to their audience. As such, it makes entire sense for a company to light up their website like a Christmas tree with references to “community.” 1つには、コミュニティという言葉はポジティブな響きを持っていることです。オープン性、参加しやすさ、認知のされやすさといったイメージを持っています。お互いに与え合ったり、簡単に参加できることを表します。オープンソースの会社にとっては、自由と自主性を大切にしているという強力なメッセージを伝えることになります。そのため、クリスマスツリーのオーナメントと同じように、「コミュニティ」 という言葉が、企業のウェブサイトの上で踊っています。 .. Second, for those interested in open source, community has become synonymous with “engagement in the open source space.” Open source companies are fully aware that if they don’t have an answer for their community relations strategy, they simply won’t be taken seriously by a significant demographic of people. Whereas five years ago this demographic of people was often seen as strange, hygienically challenged, bespectacled nerds who lived in their mother’s basement adorned with Buffy the Vampire Slayer posters, it is now well known that those with buying capacity and/or influence are placing importance in the community attributes of open source. These are real customers who have developed this value expectation due to the constantly reinforced open source mantra of participation, community, and technical quality. When the industry cradles open source and its associated values, the big cats in the ecosystem need to adjust to reflect that. 2つ目は、主にソフトウェアに関する話になりますが、オープンソースへの関心の高まりにより、「オープンソース界との関わりを持つ」こととコミュニティが同義になったことです。例えば、オープンソースの企業は、家に閉じこもっていて、『バフィー 〜恋する十字架〜』 [#]_ のポスターを貼っているようなコンピュータマニアとの繋がりが重要であることに気づいていました。彼らの作る品質の高いソフトウェアは世界中で使用され、世界に影響を与えています。外部の開発者が自由にソースコードを作成して貢献できるようなオープンソースの特性を持つコミュニティにとっては、彼らの能力を買ったり、影響力を買うことはとても重要であると認知されています。彼らこそが、オープンソースの文化やコミュニティに期待されるような、技術的な品質を持つ価値を生み出し続ける本当の顧客です。企業がオープンソースと、それに関わる価値を抱き込もうとすると、彼らのような、コミュニティの中にいる大きな猫 [#]_ の意向に合わせる必要があります。 .. Finally, irksome economic times have resulted in very real consequences for small businesses. Executives have been forced to reassess how they can achieve their goals and ambitions with a more painful awareness of the bottom line. Multiple marketing and engineering people can be expensive - a lot more expensive than a community manager. 最後は、厳しい景気情勢における、中小企業の経済的な理由です。経営者たちは、痛みを伴いつつも自分達のゴールを達成するにはどうすれば良いのか、といった再評価を強いられました。マーケティングとエンジニアリングに関わる人を何人も雇うよりも、コミュニティマネージャを1人雇い、コミュニティを通じて宣伝・サポート・開発を行う方がリーズナブルです。 .. The accumulation of reasons for building community in a business environment has created a strong commercial justification for community and for those who can build it, along with a set of expectations around what these community builders can deliver. これらの理由から、ビジネス環境でもコミュニティや、コミュニティを作る人に対する期待が高まっています。 .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）アメリカの人気テレビドラマ。日本の「 `深夜アニメは接待ゴルフのようなもの `_ 」と似たようなメンタリティと考えられる。 .. [#] （訳注）コミュニティメンバーは好きで集まっているため、コミュニティメンバーをマネジメントする仕事は「猫を集めるようなこと」と書籍内の「はじめに」で説明されている。 --------------------------- .. AVOIDING THE HYPE **コラム: 間違ったコミュニティ観を正す** .. A problem befalls those who (a) seek to understand the scope of community, and (b) those who communicate their expectations and experiences of building community. （a）コミュニティの概要を理解しようとしている人と、（b）コミュニティを作りたいと考える人や、作った経験のある人の話には、よくずれが生じます。 .. In every industry, certain words that once had reasonably obvious illustrative attributes and consequences have subsequently become colloquial references. We have seen this extensively with trademarks: Aspirin, the Hoover, Cellophane, Thermos, and even Heroin were all once trademarked to specific companies (Bayer, Hoover Company, DuPont, Thermos GmbH, and Friedrich Bayer & Co., respectively). Using Hoover as an example, in England many people will refer to any brand of vacuum cleaner as a “hoover.” At one point in time, though, “hoover” pointed to a very specific representation of focus, quality, and expectation in a vacuum cleaner, embodied in products from the Hoover Company. Since then, the trademark has been somewhat genericized in different parts of the world, and what some refer to as a “hoover” will often bear little resemblance to the virtues of Hoover Company vacuum cleaners. かつては固有用語であったものの、その後は一般名詞として定着した言葉があります。アスピリン、掃除機(Hoover)、セロハン、魔法瓶(Thermos)、ヘロインなどの言葉は、かつてはさまざまな企業の商標でした。例えば、イギリスでは多くの人が、掃除機のことを「hoover」と呼びます。しかし、「hoover」は高い品質を持つ掃除機に対する期待を意味するようになりました。その時から、「hoover」の商標は一般化され、Hoover社製の掃除機とは似つかないようなものも、「hoover」と呼ばれるようになりました。 .. [page 343] .. Community managers face similar risks built on misguided expectations. With all of the buzz, focus, and excitement around community management flowing, some more public representatives of the role have been a little guilty of stepping over, hiding, and downplaying the very real day-to-day focus of this work in favor of academically pleasing social science. When the high-level representation of community managers overplays the very real “on the ground” focus of the role, the balance becomes unset and there is a risk of genericizing community management as “the theory of working with groups of similar interests” as opposed to connecting the term firmly with hands-on best practice in building real communities that do real, measurable work. コミュニティマネージャは、これと似たような、観点のずれという名のリスクと向き合うことになります。アカデミックな学術的な理論ばかりを見て、日々の現場の活動を軽んじるのは間違いです。逆に、コミュニティマネージャが現場の視点だけしか持たないと、「共通の興味を持つグループ向けの理論」として一般化されすぎたマネジメントになってしまいます。その結果、実際のコミュニティ構築にベストプラクティスを導入したり、計測を行って改善していく活動が阻害されます。バランスが重要です。 .. As you are looking to fill your community manager role, be aware of this hype and how it affects candidates. To avoid it, look for substance in the day-to-day interactions, achievements, and efforts in the candidate’s work. If there is an overwhelming level of theory and social science in response to direct questions about this day-to-day work, alarm bells should trigger. もし、コミュニティマネージャの役割を外部の人に任せようとしているのであれば、この観点のずれと、それが候補者に及ぼす影響に気づく必要があります。それを避けるためには、実際に普段から行っている日々の活動、達成した内容、行ってきた努力などを見るようにします。日々の作業に対して、理屈や社会科学的な回答が多くされるようであれば警戒が必要です。 ---------------------- .. The Role of a Community Manager in the Corporation ================================================ 11.2 企業における、コミュニティマネージャの役割 ================================================ .. In recent years the tubes have been ablaze with chatter over where community management should fit into an organization. Is marketing or engineering an apt destination for the reporting line? Do we expect our community managers and representatives to report to the Director of Marketing or the Chief Technical Officer? More specifically, when you bring a community manager into your organization, which of these two teams do you feel can most effectively support and enable a community builder to actually build a great community? 近年、コミュニティマネジメントと組織の協調が必要であると、テレビの中でさかんに言われています。マーケティング部門やエンジニアリング部門 [#]_ は報告先として適切でしょうか？　コミュニティマネージャは、マーケティング部の部長やCTOへの報告が必要でしょうか？　外部からコミュニティマネージャを採用してくるとして、すばらしいコミュニティを作り上げるには、どちらのチームの方が、コミュニティマネージャを適切にサポートできるでしょうか？ .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）ここでは、企業としてオープンソースでソフトウェア開発するケースを想定した説明になっている。ソフトウェア以外のサービスや製品などをユーザと作り上げたい場合には、以降の説明を適宜それらを担当している部署と読み替えてほしい。 .. I firmly believe that community management is a tale with both marketing and engineering story lines flowing through it. If one is missing, community can feel unbalanced, misrepresented, and ineffective. We should always seek to celebrate and market the opportunities and importance of community, but that means nothing if you are not willing to roll up your sleeves and build and reinforce the collaborative technical groundwork in your community. 私は、コミュニティマネジメントを行うには、マーケティングとエンジニアリングの両方が筋書きを作る必要があると考えています。もし片方が欠けると、コミュニティのバランスは崩れ、ゆがめられ、効率が下がります。マーケティングの立場からコミュニティイベントを行ったり、露出する機会を常に探さなければなりませんが、エンジニアリングの立場からコミュニティの技術的な基盤を強化する気がないのであれば何の意味もありません。 .. Ultimately, your community manager should be well versed in the mechanics and technical/ social foundations of collaboration in open source communities and should be able to strategically structure and execute objectives that enable your community on the ground to do great work. You should ensure your community manager has a close connection to your technical leaders, but also a close connection with your marketing department to help them articulate and express your community story. コミュニティマネージャになる人に必要な資質は、オープンソースのコミュニティでコラボレーションするときのメカニズムや技術的/社会的基盤に通じていて、戦略的に体制を作り、コミュニティがすばらしい仕事を行えるようにするという目標に向かって進んでいけることです。そのため、コミュニティマネージャを雇う場合には、技術面のリーダーと、マーケティング部門の両方と密にコミュニケーションがとれるように配慮します。 .. [page 344] .. Setting Expectations 11.2.1 期待値を決める ====================== .. Before you put pen to paper on a job description for your new community manager, it is important to get some expectations straight around the role. Community management is fundamentally complicated, and many organizations with mismanaged expectations have made some very costly mistakes in finding someone to effectively build their community. 新任のコミュニティマネージャ向けの業務指示書を書く前に、役割に期待することを明確にします。コミュニティのマネジメントは、ゴールが分かりにくく、難しい仕事です。コミュニティマネージャに間違った期待をした結果、コミュニティ構築に適切な人材を捜すのに失敗し、多額の損失を計上してしまった会社は数多くあります。 .. Unlike positions with a longer history in companies, where roles and expectations are clear, community management embodies a lot of ambiguity and can confound hiring managers. 昔から会社の中にあって、役割と期待が明確になっている役職とは異なり、コミュニティのマネジメントにはあいまいな部分も多いため、コミュニティマネージャの採用で混乱が生じます。 .. Scope of the Role 11.2.2 役割のスコープ ====================== .. Busy hiring managers who already have many other roles to fill often fail to recognize the importance of understanding a community, so their job description contains unreasonable expectations around the role. A mismatched job description means that when a candidate is found, he resultantly has something of a bumpy road in getting a grip on the role. If you are lucky and get a hardy candidate who is willing to take the knocks while the role is being fleshed out, you may come out all right in the end, but the adjustment is stressful for most candidates and wasteful for the company. 採用担当者が、すでに多くの仕事をこなしていて忙しい場合には、コミュニティを理解することの重要さに気づきにくいため、コミュニティマネージャに不合理な役割を期待してしまうことがあります。業務の指示が検討外れだと、仮に候補者が見つかったとしても、役割を果たすのに大変な苦労が必要となります。運良く、打たれ強くて、役割が明確になるまでじっと我慢してくれるようなタフな候補者が見つかれば、時間をかけて試行錯誤しながら正しい道を発見することができます。しかし、役割の調整は多くの候補者にとってストレスを感じさせますし、会社にとっても大きな損害となります。 .. To understand the scope of the role, you need to first understand (a) what the scope of the community is, and (b) what your expectations are for someone to work with that community to enable and extend it. Let’s break these two separate points into a series of questions that you should answer before you craft the job description, beginning with the scope of the community itself: 役割のスコープを理解するためには、最初に（a）コミュニティのスコープを理解し、（b）期待していることを明確にして、コミュニティに貢献する人が仕事をしやすい環境を作る必要があります。下記の質問集に答えると、この2つのポイントがはっきりして、仕事の指示書を作ったり、コミュニティ自身のスコープを定めるのが簡単になります。 .. * Who is in your community? * どのような人がコミュニティにいますか？ .. * How big is it? * コミュニティの規模はどのぐらいですか？ .. * What kinds of skills and diversity are present in your community? * コミュニティにはどのようなスキルを持った人がいますか？　どのような多様性がありますか？ .. * How does the community interact and work with your company? * コミュニティと組織の間には、どのぐらいの頻度でやりとりがありますか？どのような活動を一緒に行っていますか？ .. * What kind of governance infrastructure is in place? * どのような種類の運営のインフラが整備されていますか？ .. * Who are the contentious people, and what are the contentious topics? * 議論好きな人はいますか？また、炎上しやすいトピックは何ですか？ .. To determine the expectations around managing that community, we can approach the previous set of questions but assess where we see them trending in the future: これらの質問に答えていくと、コミュニティマネジメントに何を期待するのかが見えてきます。加えて、下記の質問から将来の方向性が評価できます。 .. * How do you want to better understand who your community is? * コミュニティに参加している人をより理解していくためには何をしたいですか？ .. * How would you like to grow the skills and diversity in your community primary skills and roles that you would like to focus on? * コミュニティで必要とされる主要なスキルを成長させ、役割を多様化させるには何をしたいですか？ .. * How would you like to change, improve, and otherwise focus on how your community works with the company? * コミュニティが企業と共同で行っている作業を、どのように変更したり改善したいですか？何にフォーカスしたいですか？ .. * What new and improved governance is required, and where should you focus your efforts first? * どのような運営の仕組みが必要だと考えますか？どこを改善する必要があると考えますか？最初にフォーカスすべき箇所はどこですか？ .. [page 345] .. * How would you like to resolve and improve relations with the contentious people and topics in the community? * コミュニティ内の議論好きな人達との関係を改善するには何をしたいですか？ .. When you have answers to all of these questions, you should have a set of broad, high-level goals and ambitions that you would like to see your community manager focus on. You should now run these goals and ambitions past some other members of your organization to ensure they are doable for a community manager candidate. As you receive feedback, you can refine this set of goals and expectations. 新しいコミュニティマネージャを探す時に必要な、大きな視点でのゴールがなければ、これらの質問にすべて答えることはできません。新しいコミュニティマネージャ候補へのサポートを確実に行っていくためには、これらのゴールを組織の他のメンバーとも共有する必要があります。また、フィードバックを受けることで、これらのゴールや期待をさらに洗練させることができます。 .. When you have hired your manager, you can use this set of goals and expectations to build a full strategy for the manager. We will discuss this a little later in this chapter. このゴールと期待から、マネージャに対する完全な戦略を導き出すことができます。これについては、本章のすぐ後の節で説明します。 .. Risk 11.2.3 リスク ============== .. One element you should be entirely clear about is the risk associated with bringing a community manager on board. Fundamentally, what you are doing is hiring someone who will become a public face and representative of not only the community, but also of the company. If you get the right person with a strong commitment to both, you have the potential for a long, productive, and lasting relationship. If you get the wrong person, your difficulties may be embarrassingly exposed to the world. コミュニティマネージャを外部から呼んで仕事をしてもらうことのリスクも明確にする必要があります。コミュニティマネージャを雇用することは、コミュニティだけではなく、組織を代表する、公の顔となる人を雇うことです。正しい人選が行われると、お互いに対する強力なコミットメントとなり、生産的で継続される関係を構築し、長い間維持することができます。人選を間違うと、全世界に対して恥ずかしい思いをすることになります。 .. The primary risk here is that when someone represents your community, she acts as a delicate middleperson between the organization and the community. This person plays a careful role in balancing expectations and making it clear that she will represent the best interests of each to the other. 誰かがコミュニティを代表することになると、その人は組織とコミュニティの間の微妙な舵取りをすることになります。組織とコミュニティの期待のバランスを取り、お互いに最高の利益が出るように、慎重に役割を演じなければなりません。 .. With this responsibility lies the risk of the community manager getting frustrated with both the organization and the community. If the agitation is sourced from the organization, the manager may decide to leave and potentially defame the organization to the community as revenge. On the other hand, if the source of the frustration is from the community, the manager may get burned out and generate problems internally that ultimately reflect back on both the community and the organization. We discussed the topic of burnout earlier in Chapter 9. この責任には、組織とコミュニティの両方から失望されてしまうリスクがあります。組織側に混乱の原因がある場合は、マネージャーは職を去り、コミュニティ内部で暗躍して復讐を果たしたいと思うかもしれません。コミュニティ側が原因の場合は、燃え尽き症候群になってしまい、後を引くような傷跡をコミュニティと組織に残すことになります。燃え尽き症候群については、9章 [#]_ の最後で説明を行いました。 .. In summary, you need to be extremely careful about whom you hire into your community management role. You and your community manager are going to need to be able to understand these risks and be able to handle them in a professional and upstanding way. You need to find someone whom you implicitly trust and who is not going to put a personal agenda before the community. コミュニティマネージャの役割を担ってもらう人を雇う時は、最大級の注意を払う必要があります。監督者とコミュニティマネージャは、専門的で正しい方法でこれらのリスクを対処していく必要があります。そのためにも、コミュニティよりも自分の予定を先に説明するような自分勝手な人ではなく、黙っていても自然に信用される人でなければなりません。 .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）9章では、対立の解消や燃え尽き症候群など、コミュティの活動を阻害する要因の解決についての解説が行われた。 .. Breaking Tradition 11.2.4 型を破る ================ .. Another expectation to adopt is that community managers may well need to step outside the traditional boundaries of the business world. For a community manager to really build a rapport with the community, he needs to fundamentally be a member of that community and exhibit the culture of that community. That in itself can ruffle some feathers in the organization. もう一つ受け入れなければならないことは、コミュニティマネージャは、今までのビジネス界の型を破って道を切り拓く必要があることです。コミュニティマネージャが、コミュニティと信頼を築くには、コミュニティのメンバーの一員となり、コミュニティの文化に染まる必要がありますが、それは従来の組織の文化と相容れない可能性があります。 .. [page 346] .. Much of this is based around seemingly unimportant elements that actually play a key role in community management. As an example, most volunteer communities are very casual places. People wear casual clothes, and you should expect your community manager to do this as well. You should expect your community manager to be vocal, loud, and opinionated. It is this over- the-top personality that will pump the community up and get them excited. You should expect exciting and vivacious presentations at conferences, laptops covered in stickers, amusing and conversational interviews, and other elements. While I am not suggesting that you should demand these attributes from your community manager, don’t be surprised if you get them. これらの多くは、コミュニティのマネジメントを行う上で、一見重要ではない要素に見えます。例えば、多くのボランティアのコミュニティは、カジュアルな場所で行われます。そのため、参加者はカジュアルな服装でいることが多いですが、監督者はコミュニティマネージャもそれと同じような服装をすることを想定しなければなりません。また、コミュニティマネージャの多くは、声が大きく、自分の意見をたくさん持っています。このような性格はコミュニティにエネルギーを注入して盛り上げるのに必要です。カンファレンスでは刺激的で活発なプレゼンテーションをしますし、ノートパソコンの天板はステッカーでいっぱいになります。また、インタビューではさまざまなことをべらべらとしゃべります。雇用したのがこのようなタイプの人であっても驚かないようにしてください。 .. In my own experience, I have brought a huge amount of my personality to my work. My communities know of my wacky sense of humor, my love of heavy metal, my loud and gag- laden presentations, and my up-front and frank discussions with community members. I am proud of this approach to my work, and other communities are likely to be the same. You should ensure your hires are free enough to exercise individuality in this role. 私自身もこのような仕事にぴったりの性格です。私のコミュニティのメンバーは、私がヘビーメタルが好きで、声が大きく、ジョークでいっぱいのプレゼンテーションが好きで、コミュニティメンバーと率直な議論をすることを知っています。私は、自分自身の仕事に対する取り組みに誇りをもっています。コミュニティマネージャを雇用するのであれば、その役割に必要な個性を十分に発揮できる自由を保証する必要があります。これはどのコミュニティにも共通することです。 .. Despite this, of course there, is a line. When you have the opportunity for vivacious and excitable representation in the role, there is an increased possibility of your community manager putting a foot down wrong, offending someone, stepping out of line, or otherwise embarrassing herself, the community, and the company. とはいえ、もちろん守るべき一線はあります。もしもコミュニティマネージャに対する猛烈な抗議を受け取った場合には、コミュニティマネージャが軸足を置き違えているか、誰かを傷つけたり、一線を越えたり、コミュニティ、会社を混乱させたり、自分自身が見えなくなっている可能性があります。 .. Expect it. Every community manager steps over the line at some point, and you should expect it to happen within her first year on the job. When it does happen, use it as an opportunity to sit down with her and have a discussion about where the line is drawn and how to avoid problems in the future. A frank and open discussion will not only make it clear that the behavior was unacceptable but also ensure that your relationship with the community manager is built on a foundation of openness and frank discussion. このことをきちんと想定しておく必要があります。コミュニティマネージャであれば誰でも、ふとしたタイミングで一線を越えてしまうことがあります。コミュニティマネージャの仕事に就いた一年目には何かが起きるものです。もし何かが発生したら、一緒に議論をする場を設けて、どこに一線を引くか、どのように将来起きうる問題を避けるのかを議論してください。誠実で隠し事のない議論をすることで、組織として許容範囲外の行動がお互いに明確になり、コミュニティマネージャと雇用側の信頼関係も築くことができます。 .. Control and Reporting 11.2.5 統制と報告 ================== .. The final clear expectation you should have in your mind is where your community manager sits in the company. Earlier we talked about whether the role fulfills more of a marketing or engineering approach, and you should consider this carefully. 雇用側が想定しなければならない最後の項目は、コミュニティマネージャの会社における立場です。本章の前半で、コミュニティマネージャの役割を成し遂げるには、マーケティングとエンジニアリングの両方のアプローチが必要であると説明しました。これについて考慮する必要があります。 .. To make this decision, look back at the questions we discussed when talking about the scope of the role earlier in this chapter, and determine whether your community manager is going to be focusing more on your message about the community or the collaborative infrastructure, processes, and growth of the community. In other words, are you expecting your community manager to help talk about the community and company at conferences and to customers and journalists, or to actually help grow, build, refine, and optimize the nuts and bolts in the contributor community? 本章の最初で行った役割範囲についての説明を振り返り、監督であるあなたが設定した範囲を超えて、コミュニティマネージャが自主的に、コラボレーションのためのインフラやプロセス、コミュニティの成長を指揮できるようにするかどうかを決定してください。他の言い方をすると、監督者としてコミュニティマネージャに対して期待する仕事が、カンファレンスで顧客やジャーナリストに対してコミュニティや会社について説明することなのか、あるいはコミュニティの成長、構築、方針転換、最適化といった活動をすることなのか、ということです。 .. [page 347] .. It is likely that the answer to this question will be “both,” but consider which is the prevalent focus. As an example, if your community manager is primarily looking after a contributor community that produces an open source product, I would heavily recommend that she reports to an engineering manager. If, however, you primarily expect the community manager to fly around the world to talk about and represent the community at conferences and tradeshows and to speak to the press, I would recommend two things. First, have him report to your marketing department, and second, change his title from community manager to something else: he is representing the community, not managing it, and many people will expect the latter and be disappointed. 質問の答えが「マーケティングとエンジニアリングの両方」である場合は、普段、主にフォーカスするのはどちらかであるかを考える必要があります。もしコミュニティマネージャが主に、オープンソースのソフトウェアを作るコミュニティを運営しているのであれば、コミュニティマネージャはエンジニアリング部門のマネージャの元で仕事をするべきです。世界中で行われるカンファレンスや展示会などに参加して、コミュニティを代表して対外的な発表をして欲しいと考えているのであれば、マーケティング部門の所属として、コミュニティマネージャとは違う肩書きを付けてください。この後者の仕事の場合、彼の仕事はマネジメントではなく、コミュニティの代表であるため、コミュニティメンバーがマネジメントを期待してがっかりすることが減ります。 .. The ability to enact change 変化させる能力 -------------- .. Hot on the heels of which part of the organization the community manager reports to is how much control and opportunity this person has to enact change. This is a complex but unfortunately common problem with many who have hired community managers: they succeed in bringing information about the community into the company, but lack the power and contacts to implement any of the change they recommend. 組織の中のどの部門にコミュニティマネージャを配置するかによって、どの程度まで細かく管理する必要があるのかが決まります。この問題は複雑ですが、コミュニティマネージャを雇用する多くの人にとっては考えざるをえない問題です。多くの場合、コミュニティの情報を組織に知らせることには成功しても、必要な変更を組織に与える権限や機会が得られないことがよくあります。 .. As an example, imagine your community manager recommends a series of improvements to an element of your community’s technical workflow. These improvements may require technical changes or refinements in other parts of the organization, such as a specific engineering resource. If the community manager rolls up to that person’s cubicle and plonks down a big list of required changes, it is unlikely those changes will be implemented anytime soon. That engineer has her own big ol’ list of work to focus on, and any additions, such as these proposed refinements, are likely to be gently shaken down to the bottom of the TODO list. 例えば、コミュニティマネージャがコミュニティの技術的なワークフローの改善を提案したとします。これらの改善には技術的な変更や、組織の他の部門のエンジニアリングのリソースが必要となります。どの部門にも相談せずにコミュニティマネージャが必要な変更の巨大なリストを自分の中にだけかかえてしまっている場合には、それらの変更が実行されることはありません。エンジニアも自分自身がフォーカスすべき作業のリストを持っているため、それへの影響を避けるためにコミュニティマネージャの提案が修正されてしまうこともあります。 .. To mitigate this blockage, you should ensure that your community manager has a degree of control over changes and refinements to parts of the organization upon which the community’s work depends. While I am not expecting you to have engineering teams report to a community manager, make sure engineering managers make community changes and requirements a priority when gathering requirements in a new strategic plan or cycle. この妨害を防ぐためには、コミュニティの仕事に関係する範囲内で、組織側にも変更を加えたり、改良する権限をコミュニティマネージャに与える必要があります。コミュニティマネージャに対して必要な情報をエンジニアリングチームから報告させることは期待できないため、新しい戦略計画や戦略サイクルを考える上で必要な情報を収集している時には、コミュニティの変更と必要なことの優先順位をエンジニアリングマネージャが付けるようにします。 .. Another excellent approach that has worked for me is to form a small ad hoc team with approval from the managers. This small team works together to solve problems that involve multiple teams in the organization. As an example, if you have an engineering problem that involves a source control system and a website, have one person who represents the source control system, one who represents the website, and your community manager. Form an agreement to work together on combined problems and get approval from the manager to regularly discuss the prioritization of these problems. マネージャたちの承認をもらい、横断的な特別なチームを作るのも良い方法です。この小さなチームは、組織内のさまざまなグループに関連する問題を解決するために働くタスクフォースです。例えば、ソースコード管理システムとウェブサイトにまたがる、エンジニアリングの範囲で問題があったとします。この場合は、コミュニティマネージャ、ソースコード管理を代表するメンバー、ウェブサイトを代表するメンバーを集めます。一緒にこの複合的な問題に取り組むことの合意を形成し、マネージャに対して、これらの問題の優先順位を定期的に議論することの承認を得ます。 .. The Responsibilities of Community Engagement 11.2.6 コミュニティに従事する責任 ================================== .. Another important attribute to consider is how your organization expects to interact with the community after a community manager comes on board. In many, many organizations, once they proudly hire someone into an explicit community management role, other people in the organization assume that the community manager will carry out interaction with the community on behalf of the teams. As an example, if a software company has a department that builds a particular product, it may be assumed that any and all community growth and interaction with regard to that product will be performed by the community manager. コミュニティマネージャが就任した後に、組織とコミュニティの間のやりとりをどの程度行うことが期待されるかも考慮すべきです。ほとんどの組織は、コミュニティマネージャを雇用すると、他のチームに代わってコミュニティマネージャがすべてのコミュニティとのやりとりを行うと誤解しています。例えば、とある製品を開発する部門がソフトウェアの会社内にあったとします。その部門は、コミュニティの成長やコミュニティとのやりとりなど、コミュニティに関わるすべてのことはコミュニティマネージャが行うと期待します。 .. [page 348] .. You need to determine whether your community manager will indeed perform this function in the organization or whether he will instead act as more of a consultant to help other people in the company work directly with the community. Whatever the decision, it needs to be clearly communicated across the organization and the community. 監督者は、コミュニティマネージャに対して、組織におけるコミュニティとの直接のやりとりを行う役割と、組織内の部門が直接コミュニティとやりとりを行うのをサポートするコンサルタントの役割のどちらを担ってもらうかを決め、組織とコミュニティの両方に対して、コミュニティマネージャの役割をきちんと伝える必要があります。 .. My recommendation is that your community manager should perform direct interaction with the community for some teams but act as a consultant for most community-facing teams. This way you will have a high quality of interaction in key places where it matters most, and can build a culture of community interaction in your organization. This approach is also far more scalable: having a single person act as the community representative will always end up blocking on that person. 私が推奨するのは、組織内の各チームが直接コミュニティとのやりとりを行い、コミュニティマネージャはそれらのチームに対するコンサルティングを行う方法です。コミュニティマネージャが伝言ゲームをするよりも、現場の人が直接対応することでコミュニティとのやりとりの品質が上がりますし、コミュニティと組織が交流する文化も創ることができます。また、この方法には規模の拡大に強いというメリットもあります。一人の人がコミュニティの代表として行動すると、その人が徐々にボトルネックとなってきます。 .. Salary 11.2.7 給料 ============ .. Salary is a hugely complicated topic when it comes to hiring a community manager. The reason is fairly simple: the role is so new and unknown for many organizations that it is difficult to gather fair expectations around salaries and a market rate. コミュニティマネージャの雇用に関する難しい話題が給料です。理由は簡単です。そのような役割は多くの組織には未知の物であり、どの程度の給料が期待されるのか、市場価格はどうなっているのかを知ることが難しいからです。 .. Unfortunately, many of the common resources HR departments tend to use to gather data provide mismatched and unrepresentative information to work from. As an example, you can do a search for “community manager” and find an average salary in many recruitment and job database websites, but in almost every case the search returns entirely unusable data. 残念ながら、多くの組織の人事部では、あまり適切ではない情報を集めようとします。例えば、求人サイトで「コミュニティマネージャ」というキーワードで検索すると、平均的な給与を知ることができます。しかし、これらの情報は使えないものばかりです。 .. The reason for this is that the term “community manager” points to all manner of different types of responsibilities in all manner of different types of organizations. I know “community managers” who work for tiny nonprofit charities and organizations and who look after a community of less than 30 people. I know of others who look after communities of hundreds of thousands of people with complex collaborative frameworks, technical workflow, and significant public focus and responsibility. These are not the same types of role and should not demand the same salary. 理由としては、「コミュニティマネージャ」という用語にはさまざまな種類の組織の、さまざまな種類の責任範囲の、さまざまな種類の仕事が含まれているからです。私の知り合いにも、非営利の慈善団体の一員として、30人未満の小さなコミュニティのマネージャをしている知人がいます。また、とても複雑な共同作業を行い、技術的なワークフローが整備された、数十万人の人が参加する巨大なコミュニティで、公人としての責任を持っているコミュニティマネージャの知人もいます。これらの仕事はタイプが異なるので、同じ給与で働いてくれることを期待してはなりません。 .. Another consideration is the “manager” part of “community manager.” Many community managers don’t actually manage anyone: the “manager” in their title points to their influence over the community. As an example, in my current role I manage a team of community managers who work on many different aspects of a community. So while part of my role firmly involves influencing a large and thriving community, I also have the formalized, traditional management responsibilities of a team inside an organization. This kind of management role should be reflected in the salary decision. また、もう一つ考慮すべきなのは、「コミュニティマネージャ」という言葉の「マネージャ」の部分です。コミュニティマネージャの多くは、実際には誰の管理もしません。肩書きの「マネージャ」は、コミュニティに対する影響力の大きさを表します。例えば、私の現在の役割は、コミュニティ内のさまざまな分野を担当する複数人のコミュニティマネージャを統括する仕事をしています。私は成長中の大きなコミュニティに対する影響力を持っています。そのため、伝統的な意味での管理責任があります。給料の決定には、このような管理の役割の有無が反映される必要があります。 .. [page 349] .. Unfortunately, I can offer limited advice on a suitable salary for your community management role. The decision requires a firm awareness of the market (the supply and demand) and deriving a figure at that point. I have previously advised companies about salaries, so feel free to contact me if you are unsure. Otherwise, take the pulse of your community as well as the wider marketplace, come to your own figure, and run it past a few other hiring managers who have hired community managers. This should help you find a compelling and fair figure for both your company and potential candidates. 残念ながら、私がコミュニティマネジメントの役割において、給与の面でできるアドバイスは限られています。決定には、市場(需要と供給)の認識と、そこから導き出せる金額が必要となります。私は以前、給料について何社かにアドバイスをしたことがあります。もし自信がなければ、自分のコミュニティに近いコミュニティを調査し、コミュニティマネージャを以前雇用したことがある組織のマネージャに相談するか、私に相談してください。あなたの会社にとっても、コミュニティマネージャにとっても、説得力があり、公平な金額を導くことができるはずです。 .. Communicating Expectations to the Candidate 11.2.8 候補者に対して期待していることを話す ============================================ .. After resolving in your own organization the expectations we have covered over the last few pages, you should make them clear to potential candidates. Some of them should be expressed up front in the hiring process and as part of the interviews: the primary expectations around the role, what they will be working on, and what they will mainly spend their days doing. These expectations are the meat and potatoes of what will constitute the role. 組織が期待することについて説明してきました。次に、コミュニティマネージャの候補者に対する対応を説明していきます。面談で、候補者は、役割に期待されること、どのようなことをしていきたいと考えているのか、どのように日々の時間を使っていくのかといったことを聞かれます。これらの気持ちは役割を果たすための核となります。 .. There are some other, more subtle expectations that may be involved in the role, though, and you should make these clear also. Many are rife with potential for causing trouble if they are not made clear from the get-go. So take a look at the following list of expectations and see whether they apply to the community management role that you are looking to fill. If so, make them clear to candidates in the interview process: これ以外にも、トラブルを避けるために、きちんと線引きをしておかなければならない項目がいくつかあります。次のリストを見て、コミュニティマネージャの役割として、必要な項目かどうかを判断してください。必要であれば、面接の中で候補者に説明して、調整します。 .. Adjustments to the role 役割の調整 .. The role of community manager in your organization will likely adjust, grow, and change on two levels. First, the expectations around how your community is managed will change as you learn more about the community, as your organization changes its focus, and as your company grows or shrinks. Second, the specific areas of focus and strategy that are covered in each strategic document will undoubtedly change. Your community manager needs to be flexible in both of these areas. 組織内のコミュニティマネージャの役割は、調整や成長、変化によって2段階の変化を受けます。1つは、コミュニティについて多くを学んだことでコミュニティの管理方法が変わったり、会社の成長や縮小などの理由による変化です。コミュニティの戦略ドキュメントに書かれた内容も時間と共に変化します。コミュニティマネージャは、この2つの領域の変化に柔軟である必要があります。 .. Unusual hours 不規則な時間 .. Many communities span multiple countries, connected by the Internet. With this in mind, your community manager may have to keep some unusual hours. This is common when scheduling online meetings and events: to ensure that a chunk of the world can attend the meeting, it can often mean your community manager getting out of bed in the middle of the night to attend. You should ensure she is willing to do this. インターネットで繋がり、複数の国にまたがっているコミュニティは数多くあります。このため、コミュニティマネージャは不規則な時間に仕事しなければならないこともあります。特にオンラインの会議やイベントを計画している場合は日常的に発生します。なるべく多くの世界中に分散しているコミュニティメンバーがミーティングに参加できるようにするために、夜中に会議に参加しなければならないコミュニティマネージャもいます。このような意志があるかどうかを確認します。 .. Travel .. Many community roles involve extensive travel to conferences, sprints, and other events. Although many jump at this opportunity, others have families and partners to consider. Also remember that circumstances change: people get married, give birth, and want to get off the road. You should expect that while your candidate is happy to travel right now, that’s likely to change in the future. 出張 カンファレンスやスプリント [#]_ 、その他のイベントなど、出張する機会が多くなります。旅するのが好きで、喜んで参加する人もいれば、家族やパートナーのことを考慮しなければならない人もいます。また結婚や出産などにより環境が変わることもあります。候補者が、今は出張に行くのをいとわなかったとしても、将来変わることがあることを想定しなければなりません。 .. [page 350] .. Public attention 多くの人の注目を浴びる .. Many community managers become public representatives of the community and the company, and you should make it clear if this is an expectation. If it is, the candidate should expect to have to answer tough questions sometimes in interviews, on panels, and elsewhere. If this is the case, you should make clear to him that he will be expected to fulfill this role, but you should also support him extensively in handling these issues. コミュニティマネージャは、会社を代表して人前に出ることが多くなります。このことを候補者に期待しているかどうかを明らかにする必要があります。人前に出る場合、インタビューやパネルなどで、厳しい質問に耐える覚悟が必要となります。人前に出ることをコミュニティマネージャに期待しているのであれば、コミュニティマネージャはこの役割を果たさなければなりませんし、組織側でも広範囲にわたる最大限のサポートを行う必要があります。 .. Conflict resolution 対立の解決 .. Many community management roles involve dealing with conflict and contentious situations. Some people are uncomfortable with these expectations, and you should clarify them up-front. More details on the specifics of conflict can be found in Chapter 9. コミュニティマネージャの役割には、対立や論争をいさめることも含まれます。このことに関わりたくないと思っている人もいます。対立の解決についての詳細は「9章　対立への対処」で説明しています。 .. Technical knowledge 技術的な知識 .. Some communities are very technical places. These communities often require a community manager with extensive technical experience in the workflow, infrastructure, and processes of a technical collaborative community. You should make these requirements clear to your candidate and set an expectation that these technical requirements are likely to increase as your community evolves, changes, and grows. The candidate will be expected to learn these new concepts and skills. 技術よりのテーマを扱うコミュニティでは、ワークフローやインフラ、コミュニティ内で共同作業する際の技術的なプロセスなど、広範囲にわたる技術的な経験を持つコミュニティマネージャが必要となります。コミュニティの成長や変化に関わるためには、これらの技術的なスキルが必要であることを候補者に明示します。コミュニティマネージャの候補者はこれらの概念やスキルを学習することが期待されます。 .. Presentation skills プレゼンテーションのスキル .. Many community managers get out on the conference circuit and perform presentations about their work. You should check whether they are happy to do this. You should also research whether they are actually any good at presenting: sometimes no presentation is better than a horribly delivered presentation. As such, you may want to pass on the presentation helmet to someone else. コミュニティマネージャになると、多くのカンファレンスを回り、自分の仕事についてプレゼンテーションを行う機会が増えます。コミュニティマネージャの候補者が、プレゼンテーションをするのが苦でないか、プレゼンテーションが得意かどうかもチェックする必要があります。ひどいプレゼンテーションをするよりも、プレゼンテーションをしないことの方がましなこともあります。その場合はプレゼンテーションを行う役割は他の人に渡したいと思うかもしれません。 .. You should get these issues on the table in the first interview. The expectations should be clear and up-front to avoid any uncertainty in the future, and you should preferably document them for future reference. Where you document them is up to you and your department: some may feel the contract is the most suitable place, whereas others may consider an addendum document for employment that sets clear but noncontractual requirements. これらの項目も面接時の質問リストに入れます。コミュニティマネージャに期待する仕事は明確にして、将来発生しうる課題をあやふやにしないようにします。また、将来参照できるように、ドキュメントとして残すべきです。ドキュメント作成は、あなたと、あなたの部門の責任です。契約の中にこれらの条項を入れることもできますし、契約とは別に、業務のための付帯文書の中に入れることもできます。 .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）どちらも、「10章　イベントの開催と運営」で説明されている、物理的なイベントの種類。カンファレンスは、スピーカーがプレゼンテーションをして、参加者が聴講するスタイルのイベント。スプリントは、普段はネット上で活動しているメンバー同士が同じ場所に集まって集中的に活動を行うイベントで、開発合宿とも言われる。10章では、これ以外にもサミット（会議形式）、コンベンション（ファンの集い）、リリースパーティーが紹介されている。 .. Managing Your Community Manager ========================================== 11.3 コミュニティマネージャをマネージする ========================================== .. When you have recruited someone to fill the community management role in your organization, the next step is to ensure you get that person settled into the role easily and effectively. While there are plenty of books available for hiring people and having them settle in, I want to share some hints and tips with specific regard to community managers. コミュニティマネージャの役割を担ってくれる人を組織に雇い入れたら、なるべく効率良くスムーズにその仕事に定着してもらうことが次のステップになります。本屋には、人の雇用と定着に関する書籍が数多く並んでいますが、ここでは、コミュニティマネージャに限定したヒントを紹介します。 .. When I have hired people to join my team and manage a community, I have broken down the process into three primary areas: 私が以前、コミュニティの運営のために人を雇った時は、プロセスを次の3つの領域に分割しました。 .. [page 351] .. Induction スタートアップ .. The first month is critical when someone joins your organization and, more specifically, your team. These are the topics involved in this very early part of the community manager’s new employment in the organization. 組織に人が参加した時は最初の一ヶ月が重要になります。特にコミュニティの管理に関わるチームの場合は重要です。 .. Strategy 戦略 .. This is how you define and build a set of agreed-upon objectives so you and your community manager are entirely clear on where to focus her efforts. これは、同意された目的の定義をどのようにやるかを定め、どこに努力を集中するかを明らかにするものです。 .. Management and communications 管理とコミュニケーション .. These are the weekly operational elements involved in managing your community manager. コミュニティマネージャの監督に関する週次で行う項目です。 .. Let’s now take each of these three areas for a spin and explore some of the attributes involved. Let me state again that I am focusing only on elements that specifically apply to community managers. You should augment these words with the general best practices used when new employees enter your organization. すぐに、これら特性に関わる3つについて調査しましょう。もう一度言いますが、これらはコミュニティマネージャにのみ関する領域です。新入社員が組織に加わる時に考慮されるベストプラクティスの項目群に、このコミュニティマネージャに限定した3つの単語を追加します。 .. note:: .. As we work through each of these three areas, I will be presenting the information from the perspective of the manager of a community manager. As such, much of this information will be of primary use either to readers who need to hire and manage a community manager or to community managers who are hiring a team. As I mentioned at the beginning of this chapter, though, if you are a current or prospective community manager, this content can help illustrate some of the expectations that your manager will have of you. 本章では、コミュニティマネージャを監督する立場からのアドバイスを提供しています。これらの情報は、コミュニティマネージャを雇用して監督する必要のある人には役に立ちます。しかし、本章の最初で説明した通り、コミュニティマネージャとして働こうとしている場合には、本章の内容は監督者に説明するのに使用することができます。 .. Induction 11.3.1 スタートアップ ====================== .. When your community manager first joins your organization, you will have to cover the usual set of induction-related items: setting up email addresses, accessing company resources, creating calendars, and other such activities. Although these are important, they are not of interest to us here. More important is the way your community manager exploits the induction period to define his reputation in the organization and the community. コミュニティマネージャが組織に初めて加わる時は、スタートアップの項目をきちんと網羅する必要があります。これには、Eメールアドレス、会社のリソースの利用方法、カレンダーの作成などが含まれます。これらは重要ですが、あまり興味の対象になるものではありませんが、コミュニティマネージャがこのスタートアップの期間を十分に生かして活動をすることは、組織とコミュニティの中の評判を決定づけるため重要です。 .. Internal reputation 組織内部での理解 -------------------- .. Reputation is critical for all community management. From the perspective of the company, a community manager is seen as an important entity who has knowledge, focus, and awareness of not only how the community members think but also how they work. Remember: many people simply don’t understand how community works, and the community manager acts as a translation layer to help other parts of the organization understand how this seemingly random entity functions. コミュニティのマネジメントにおいて大切なのは、周辺からの理解です。組織側の人からは、コミュニティマネージャはコミュニティメンバーの考えや視点、気づきや、どのように行動するのかをすべて把握している人とみなされます。多くの人はコミュニティがどのように行動しているのかを理解していません。そのため、コミュニティマネージャは、一見ランダムに動いているようなこのコミュニティの動きを、組織の他の部門の人に理解してもらうための通訳として仕事をすることになります。 .. [page 352] .. With this in mind, you should carefully consider how your community manager builds his reputation in the organization. This is important for a few reasons. Your community manager is going to need to know how to work with and interact with different parts of the organization, and vice versa. He will be faced with many different challenges and queries within the community, and many of these topics will need to be forwarded and integrated into other parts of the organization. このことを念頭に置くと、コミュニティマネージャの組織内での立ち位置を慎重に決定する必要があります。これにはいくつかの理由があります。コミュニティマネージャは、近い将来、組織の他の部門の人と一緒に協業する方法を知らなければならなくなりますし、コミュニティ内でもさまざまな要求や挑戦に立ち向かっていくことになります。組織の他の部門にタスクが割り振られて、仕事が行われることもあります。 .. Another important reason to build these bridges is to help your organization understand what a community manager does. With the role still very new and unknown in the minds of many, some people will either not know what the purpose of the role is or misconstrue or simply hold a cynical idea of it (“Oh, community management?that’s just hanging out with nerds and writing blog entries” is one verdict I once heard!). このような橋を造るもう一つの重要な理由は、組織がコミュニティマネージャの活動を理解する手助けをすることです。新しくて未知の役割があっても、役割の目的を理解しようとしなかったり、皮肉っぽく誤解する人もいます。「コミュニティマネージメント？　オタクとつるんでブログを書く仕事でしょ」という言葉を言う人もいます。 .. It is important to clarify to everyone what the role involves and build a solid reputation for your community manager. It helps to schedule a set of introduction meetings or calls with other departments in your organization and make sure to involve your community manager in wider discussion and topics where appropriate. コミュニティマネージャの役割に含まれていることをはっきりさせて、まわりの人に理解してもらうことはとても大切です。コミュニティマネージャと、組織内の他の部門のマネージャが出席する会議や電話会議を開催し、コミュニティマネージャの仕事に関係のあるテーマの議論を行うと理解が深まります。 .. Community reputation コミュニティの理解 ------------------ .. Your community manager’s reputation is critical with the community she is hired to work with. One of the very first tasks she should focus her efforts on is building a strong reputation with the community. コミュニティに対しての仕事をするために雇用されたコミュニティマネージャにとって極めて重要なのが、コミュニティの理解です。一番最初にフォーカスすべき仕事は、コミュニティにきちんと理解してもらい、支持してもらうことです。 .. It is possible that this reputation already exists if you hired her out of an existing community. If not, you should ensure that she has the time and encouragement to get out there and get to know the community. This can involve a range of approaches: すでにそのコミュニティ内で活躍している人を雇用するのであれば、すでに十分な理解が得られていることもあります。そうでなければ、時間をとってコミュニティに参加し、コミュニティに理解してもらえるように努力する必要があります。これには次のようなアプローチがあります。 .. Participation in communication channels コミュニケーションチャンネルへの参加 .. The community manager should participate in communication channels such as mailing lists, forums, and other resources. This should not just involve reading, but responding and participating in discussion, too. コミュニティマネージャはメーリングリストやフォーラムなどのコミュニケーションチャンネルに参加すべきです。ただ参加するだけではなく、自分への呼びかけに対応したり、議論に加わります。 .. Blogging ブログ .. If the community is one that is likely to read blogs and online articles, your community manager should be actively writing about her work. This is an excellent platform on which to build a medium for writing about her efforts, where she is working, and what achievements the community has made. ブログやオンラインの記事をよく読んでくれそうなコミュニティであれば、コミュニティマネージャは自分の仕事について、積極的に書くべきです。ブログは、どのような努力をしていいるか、どこで仕事をしているか、コミュニティが何を得たのかを説明する上で、とてもすぐれた媒体です。 .. Travel 物理的なイベントへの参加 .. If your community needs to secure a reputation with the wider community in which your specific community fits, you may want to send your community manager off to some key events and encourage her to make some presentations. Travel is also an excellent opportunity to network and get to know important members of the community well. コミュニティに参加する幅広い人に対して理解してもらうには、コミュニティが大事にしているイベントに参加し、プレゼンテーションをする必要があります。物理的なイベントは、コミュニティの重要なメンバーとのコネクションを作り、お互いに理解するための最高の機会です。 .. [page 353] .. To help your community manager build her reputation, I recommend you ask her to read other parts of the book, most specifically Chapter 6, Building Buzz . コミュニティマネージャがコミュニティの理解を得るために、コミュニティマネージャに本書の他の章も読むように言うことをすすめます。特に、コミュニティメンバーを巻き込んで、一緒に大きな活動をする方法について紹介した6章の「Buzzの波を起こす」 [#]_ は参考になるでしょう。 .. rubric:: 脚注 .. [#] （訳注）6章では、メンバーにやる気に火を付けて、大きなムーブメントを作るためのTipsなどを説明した。 ------------------- .. BE WARY OF TOO MUCH TRAVEL **コラム: 物理的なイベントへの参加のしすぎに注意** .. I have an important tip when it comes to travel, based on a mistake made with many new community managers. .. The recipe is often the same when a new community manager starts. He joins, there is a little bit of press and hype, and then the organization sends them around the him to every conceivable conference in the interest of building his reputation. 若葉マークのコミュニティマネージャや、組織として働くコミュニティマネージャがやりがちな間違いがあります。プレスリリースと宣伝を行った後に、組織から、コミュニティの理解を得るためにありとあらゆる会議に出席するように言われます。 .. Although this is excellent for building relations with the community and beyond, it is very costly, both in terms of time and money. Aside from the obvious monetary costs and the effect on personal life, conference travel is going to seriously disrupt your community manager’s ability keep up with email, have calls, and hold meetings. Regular and consistent participation in these more mundane activities is critical to getting the basic work of the community done. このような業務指示は、コミュニティや外部の組織との関係を築くにはとても良いのですが、時間とお金に関して高く付きます。金銭的なコストと私生活の影響を除いたとしても、イベントに参加し続けることで、Eメールや電話での対応や会議の開催などの日常業務をこなすことはできなくなります。いつもの仕事を一貫してきちんとこなすことは、コミュニティ運営の基礎として大切です。 .. So don’t make your community manager travel too much. His primary value is on the ground working with your community: don’t compromise that in the interest of presenting at conferences. そのため、コミュニティマネージャがイベントに出席しすぎないようにします。コミュニティマネージャの価値は、コミュニティを着実に運営することです。会議の出席のために、運営をおろそかにしてはなりません。 ------------------ .. Strategy 11.3.2 戦略 ============ .. From the very start of your community manager’s term of service with your organization, you should have a strong focus and strategic priorities. A strategic document that outlines your community manager’s responsibilities, split into objectives, goals, and success criteria as we did in Chapter 2, will communicate what your community manager should be working on and formalize your expectations. コミュニティマネージャが組織に所属し、コミュニティマネージャとしての任期がスタートする時には、戦略的な優先順位を決めておかなければなりません。コミュニティマネージャの責任について説明する戦略ドキュメントを作成します。2章では、コミュニティを作る準備としてコミュニティの目的を明確にして、どのような機会をコミュニティメンバーに与えるのか、どのようなスキルが必要なのかといったことをまとめ、最終的に目的、目標、達成基準で構成される戦略計画を作成しました。このドキュメントも戦略計画と同様に、目的、目標、達成基準で構成されます。この文書は、組織として期待することを文章の形式にまとめたものであり、コミュニティマネージャが何に対して働くべきかを伝えるものです。 .. A strategic plan is valuable to guide all your employees, of course, but it’s particularly important for your community managers because there is simply so much scope in their work. A community is a huge, boiling pot of activity that can produce a potentially epic collection of information on which a community manager can focus. It is important, therefore, for you and your community manager to understand, prioritize, and focus on a selected set of objectives and goals. この戦略計画は組織の全従業員に対しても価値のあるドキュメントです。もちろん、仕事の範囲を決めることになるため、この文書が一番役に立つのはコミュニティマネージャです。大きく活発なコミュニティの場合は、コミュニティマネージャが知らなければならない情報は膨大になります。そのため、監督者とコミュニティマネージャがフォーカスすべき目的と目標を選択し、優先順位を付けることが重要です。 .. When your community manager comes on board, therefore, show her the strategic plan you developed from Chapter 2 , agree on a set of objectives, break them down into goals, and flesh out the strategic document into tasks for the community manager. The strategic plan will also help you track progress on that work as it proceeds. コミュニティマネージャを組織に加える時は、「2章　コミュニティ計画」で作成した戦略計画を提供します。それぞれの目的についての同意を得たら、それを目標に分割してコミュニティマネージャのタスクの中に編み込んでいきます。戦略計画があると、進捗を把握するのも簡単になります。 .. [page 354] .. Management and Communications 11.3.3 管理とコミュニケーション ================================ .. As with any other staff member, you will need to manage and check in regularly with your community manager. Although many of the common approaches for managing staff can be easily applied to a community manager as well, I’ll note here a few specific considerations. コミュニティマネージャに対しても、組織の従業員に対して定期的に行っているのと同じような管理と確認を行う必要があります。他の従業員の管理にも使う一般的な方法を、コミュニティマネージャに対しても適用することもできますが、ここではコミュニティマネージャの管理を行う上で考慮すべきことを紹介します。 .. These considerations are primarily related to how your community manager works with other teams inside your organization and how he brings those teams community input. We can highlight two primary areas of focus: これらの考慮すべきことは、どのようにコミュニティマネージャと組織内の他の部門が一緒に働くかや、どのようにコミュニティマネージャが情報をチームにもたらすかに依存します。主に次の2つのことに焦点を定めることができます。 .. Weekly engagements 毎週の進捗確認 .. Each week, your community manager should work with different parts of your organization to determine what goals to work on and to quickly identify anything that stands in the way of those goals. 着実に達成している目標がどれかを確認したり、目標の達成の障害となっているものをすばやく特定するために、コミュニティマネージャは週ごとに組織の中の部門と仕事をします。毎週違う部署と仕事をすることもあります。 .. Community feedback コミュニティのフィードバック .. Your community manager is an excellent funnel through which the community can channel feedback and opinion back to the organization. You want to ensure that this is factored into your community manager’s workflow. コミュニティマネージャは、コミュニティのフィードバックや意見を集約し組織に伝える耳です。「組織へのフィードバック」という項目をコミュニティマネージャの仕事のワークフローにも入れるようにします。 .. Let’s now take a look at both of these topics in more detail. 次に、これらの項目の詳細について説明します。 .. Weekly engagements 毎週の進捗確認 -------------- .. As soon as your community manager joins your organization, you should set up regular calls or meetings in which you cover the following: コミュニティマネージャが組織に加わると、定期的に次のようなテーマの相談や会議が開催されるようになります。 .. Areas of focus フォーカスする領域 .. Discuss the current topic and areas where the community manager should focus her attention. Ask her where she feels she should be focusing her efforts, then help and advise her on how to achieve these goals. 現時点で、コミュニティマネージャが注意を集中すべきトピックや領域に関する議論です。 .. Strategic review 戦略のレビュー .. I recommend that in each meeting you review your strategic document and the community manager’s own goals that you drew from it, to track progress. This is an excellent opportunity to highlight any blocks or problems with progress and to ensure you are in the loop. ミーティングをするたびに、戦略ドキュメントと、そこから導き出されるコミュニティマネージャ自身のゴールをレビューし、進捗を確認します。これは、推進の障害となっている問題の確認をする最高の機会であるため、定期的に行うようにします。 .. Opportunities 機会 .. Always explicitly discuss new opportunities and areas where you may want to consider focusing your efforts, either now or in the next strategic time frame. 定期的に、現在あるいは次のイテレーションで、集中して活動したいと思う新しい機会や領域についてのオープンな議論を行います。 .. Problems and concerns 問題と懸念 .. You should always ask your community manager what issues, problems, concerns, and blocking factors are causing difficulties for his work. In many cases, relatively simple issues will be blocking work and initiatives, and you might be able to help solve this. 監督者は、コミュニティマネージャの仕事を妨げているような課題、問題、懸念について常にコミュニケーションする必要があります。比較的簡単な課題であることが多いため、監督者が解決の手助けをすることができるでしょう。 .. [page 355] .. Community problems and concerns コミュニティの問題と懸念 .. You should also check in to see whether there are any problem with initiatives and work in the community itself. Are members of the community blocking this work? Are there concerns and problems in the community for which you can offer help to your community manager? コミュニティ内での働きや指導力に問題がないかチェックする必要があります。仕事を妨げているコミュニティメンバーはいますか？　監督者がコミュニティマネージャの手助けをするのに、懸念や問題はあるでしょうか？ .. In addition to your personal meetings, determine what other parts of the organization should communicate with the community manager on a weekly basis. You may want to organize a team call that bridges several parts of you organization. By making your community manager a member of a wider team, you can ensure the flow of information between your product engineering teams and the community manager. 監督者とコミュニティマネージャの二人だけの会議に加えて、毎週の定例ミーティングに参加して、コミュニティマネージャと情報交換してもらう部門を決定します。組織の複数の部門との橋渡しとなるチームを作ることもできます。幅広いチームのメンバーを集めることができると、製品のエンジニアリング部門とコミュニティマネージャ間の情報の流れをスムーズにできます。 .. Finally, you should advise your community manager on who else she should check in with on a weekly basis. This may include marketing, senior management, other specific parts of the organization, or people who are working on specific projects that involve the community. 最後になりますが、監督者はコミュニティマネージャに対して、マーケティング部門や経営陣、もしくはコミュニティが関係するプロジェクトに従事する特定の部門など、定例会以外にも情報交換を毎週すべき人についてアドバイスします。 .. Community feedback コミュニティフィードバック -------------------------- .. When your community manager joins you, do your best to ensure that she is able to get feedback from the community to key members of your organization. Community managers are always seen as primary contact points in communities, and you should expect them to receive input, opinion, concerns, worries, and other useful feedback from the community. You want to ensure that this feedback gets delivered to the right ear. コミュニティマネージャが組織に加わったら、コミュニティマネージャが組織の主要メンバーにコミュニティからのフィードバックを伝えられるように全力でサポートしなければなりません。コミュニティマネージャはコミュニティとの第一の接点です。コミュニティマネージャはコミュニティから得られた情報、意見、関心、心配などのさまざまな有益なフィードバックを持っていると考える必要があります。これらのフィードバックを正しい耳に届けるようにする必要があります。 .. The easiest method of doing this is to make sure your community manager knows where feedback should go. When a new community manager joins an organization (particularly a large one with a complex hierarchy), this can be a complicated topic. It could be useful to directly provide her with a list of contacts to get in touch with when different topics of feedback come up. In addition to this, you should always ensure she feels comfortable asking you to whom she should forward feedback if she is unsure. これを簡単に実現する方法は、フィードバックを行うべき先をコミュニティマネージャに知らせることです。新しくコミュニティマネージャが組織に加わる場合、これは簡単ではないタスクです。特に、組織が大きくて複雑な階層構造を持っている場合には難しくなります。話題ごとに直接コンタクトを取るべき相手のリストを作成して渡します。また、誰にフィードバックを伝えるべきかはっきりしない場合には、監督者に気軽に相談できるようにします。 .. Summary =========== 11.4 まとめ =========== .. Throughout this chapter we have explored many of the topics involved in hiring a community manager. We have covered how to set reasonable expectations, how to merge that role into your organization, and how to build a measurable strategy to keep you and your community manager on the same page. Even if you faithfully carry out these steps, you should still expect a certain amount of the unknown. 本章では、コミュニティマネージャを雇用して、企業などの組織と一緒に仕事をしてもらうことに関するさまざまなトピックを説明しました。コミュニティマネージャに期待することを明文化する方法や、コミュティマネージャの役割を組織に組み入れる方法、コミュニティマネージャと組織を同じ方向を向くように維持するための計測可能な戦略をそれぞれ説明してきました。これらのステップを着実にこなしたとしても、まだまだ未知のものに遭遇することを覚悟していなければなりません。 .. Community management is still a very new profession. As community management becomes a more common role in organizations, and as I hopefully put out further editions of The Art of Community , I look forward to solidifying this chapter with more and more advice. コミュニティのマネジメントは、まだ非常に若い職業です。コミュニティの管理が、企業などの組織にとって一般的な仕事となってくるにつれて、本書のアート・オブ・コミュニティの新しい版を出していきたいと思っています。その際には、もっと多くのアドバイスを入れ、本章をより強固なものにしていきたいと考えています。 .. Fortunately, the information I have provided here should get you off to a great start. If you temper this chapter with your own experience and what your community manager tells you, you will get everyone off on the right foot. 幸い、私がここで提供した情報があれば、すばらしいスタートを切ることができます。この情報に雇用する側の監督者の経験や、コミュニティマネージャからの言葉を加えていくこと、間違いなく全員が正しく歩き始められるようになります。 .. [page 356]